スカッとする話やDQN返し、修羅場まとめ話

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スカッとするクレーム対応。お客様を怒らせずに解決する方法

スカッとするクレーム対応。お客様を怒らせずに解決する方法

私は30代の会社員です。

会社の会計事務を担当しています。

その中で請求業務をおこなっているのですが、お金が関わる業務のためお客様からの苦情も入ることがあります。

実際にこちらに不手際があることもありますが、お客様の勘違いや思いこみからの苦情がそれ以上に多いです。

そんな経験からどのように対応すればスカッとするのか私なりに考え出した方法があります。

私が勤める会社のサービス料は月末締めの翌月払いになっています。

銀行引き落としで料金を頂戴しています。

よくご請求書や領収書を確認しないお客様ほど勘違いのクレームが多いです。

最近もまた同様のクレームがありました。

銀行の都合で引き落とし日が普段と違う日になってしまったために二重にお金を取られたのではないかとお客様から電話が入りました。

しかしながら、今回だけ引き落とし日が変更になる旨は書面にていくらも前に通知済みです。

おそらくそれを確認していなくてのクレームと判断しました。

このような場合の私が考え出した方法は、事実を伝える+まずはこちらから詫びることです。

この件であれば、
「先月に既に書面にてお伝えしておりましたように」と事実を伝えます。

その上で、
「でもわかりにくかったですよね。お手数をおかけしてすみません。ご心配をおかけしました。」とお詫びします。

ポイントとしては事実を伝えることで、こちらは間違いなく然るべき対応をしていることを伝えます。

その上で、(然るべき対応はしたけれども)お手数をおかけしてすみませんね、ということをお詫びします。

この方法の何がスカッとするのかというと、この方法を使えばほぼ間違いなく言い争いになることはなく尚且つお客様が自分の勘違いに気付いて猛烈に謝ってきます。

最初は(悪くないのに)自分から詫びなければならないので抵抗があるかもしれませんが、最終的にはスカッとします。

何よりも口論にならないので解決方法としてとてもスマートです。

事実だけを伝えて相手の非を煽るような態度をとると逆上するお客様もおります。

そのためこの方法が最終的には1番スカッとする方法です。

あくまでお客様ということを忘れずに、一呼吸ついて上記の対応をすればほとんどうまくいくはずです。

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